羅麥 河北羅麥網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo) ——銷(xiāo)售 銷(xiāo)售培訓(xùn)第十二講  謹(jǐn)追蹤  （b）

羅麥 河北羅麥網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo) ——銷(xiāo)售 銷(xiāo)售培訓(xùn)第十二講  謹(jǐn)追蹤  （b）

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（五）記得跟進(jìn)和感謝

記得跟進(jìn)和感謝就是在任何時(shí)候，如果這個(gè)客戶幫你推薦了客戶，他的任何的進(jìn)展都要隨時(shí)告訴給你的客戶、推薦人，因?yàn)樗澜o你推薦了以后，他在這里邊起到一個(gè)什么樣的作用，所以建議你發(fā)個(gè)短信、打個(gè)電話，隨時(shí)告訴他進(jìn)展情況。最后結(jié)束時(shí)要感謝一下客戶。

總之，追蹤的過(guò)程當(dāng)中，一方面是緊，而另一方面又是謹(jǐn)慎，

嘉賓提問(wèn)：張老師，您好，我有一個(gè)問(wèn)題，就是像剛才您說(shuō)咱們跟客戶在轉(zhuǎn)介紹的時(shí)候，之前，咱們一直都是在跟客戶說(shuō)，我們這是限量版的，我們這是有針對(duì)性的，最后跟他說(shuō)轉(zhuǎn)介紹，我覺(jué)得比較困難。有時(shí)候比較沖突，一直因?yàn)檫@個(gè)原因，有時(shí)候不太好意思跟絕大多數(shù)客戶去說(shuō)轉(zhuǎn)介紹的問(wèn)題，你看這個(gè)問(wèn)題怎么解決？

張老師：就是說(shuō)你一方面告訴客戶我們的產(chǎn)品是有限的，是限量版的，一方面又想讓客戶去推薦，對(duì)嗎？

嘉賓：對(duì)。覺(jué)得不好意思。

張老師：那你覺(jué)得不好意思，主要是什么東西在障礙著你？

嘉賓：既然是限量版，大家都搶著買(mǎi)你的東西，你的東西很珍貴，為什么你還要我轉(zhuǎn)介紹呢？怕人家這么想。

張老師：好的我明白，其實(shí)這是你心里的一一種感覺(jué)，這里面可以從兩個(gè)角度來(lái)去看，一個(gè)就是因?yàn)槲沂窍蘖堪?，所以我才需要你幫我轉(zhuǎn)介紹，就是這么好的東西，因?yàn)樗幸粋€(gè)前提就是轉(zhuǎn)介紹，一定對(duì)我滿意才轉(zhuǎn)介紹的，不滿意一般不會(huì)幫我轉(zhuǎn)介紹，所以轉(zhuǎn)介紹之前，一般都會(huì)有個(gè)服務(wù)的過(guò)程。其實(shí)都會(huì)跟客戶說(shuō)，你對(duì)我服務(wù)感覺(jué)怎么樣等等。從客戶的言談當(dāng)中，你知道他是滿意的，既然他是滿意的，我相信這么好一個(gè)東西，一般人都得不到，我相信你肯定也有一些朋友，你肯定愿意他來(lái)享受這樣的服務(wù)，不知道你有沒(méi)有這樣的朋友呢？這是一個(gè)。就是正是因?yàn)樗窍蘖堪?，好東西，肥水不落外人田，我才給到你，這是一個(gè)方法。第二個(gè)，你說(shuō)：這樣子不行也沒(méi)有關(guān)系，其實(shí)任何人在拓展業(yè)務(wù)的時(shí)候，他都需要一個(gè)轉(zhuǎn)介紹的，這個(gè)也很正常，雖然你是一個(gè)限量版，但是限量版并不代表著我們不去做更多的業(yè)務(wù)拓展，而且很多時(shí)候，客戶一開(kāi)始買(mǎi)你的東西，可能你是告訴他是一個(gè)限量版的概念，但是當(dāng)他用了以后，他真的是非常滿意的時(shí)候，你所謂的限量版，他早都已經(jīng)拋到一邊去了，因?yàn)樗钪匾氖菨M意。所以我覺(jué)得，這只是你的擔(dān)心而已，先去做，做了以后再看，這是我對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法。

張老師：我們是做短期的產(chǎn)品的，產(chǎn)品介紹完了，客戶也都去體驗(yàn)過(guò)我們的這個(gè)產(chǎn)品了，但是就是不知道怎么再去進(jìn)行回訪。

張老師：也就是說(shuō)讓客戶做出承諾吧！請(qǐng)問(wèn)你是做什么行業(yè)的呢？

嘉賓：是做課程培訓(xùn)的。

張老師：既然已經(jīng)體驗(yàn)過(guò)了，他肯定對(duì)這個(gè)體驗(yàn)課程有一個(gè)感覺(jué)。這個(gè)體驗(yàn)其實(shí)是我們里程碑當(dāng)中的認(rèn)可服務(wù)階段。但是這里面有兩種情況：一種情況就是，實(shí)際上你是真的是挖掘到了有動(dòng)機(jī)的需求以后，他來(lái)體驗(yàn)的，他靠的是理性來(lái)的。還有一種客戶，是因?yàn)槟悴粩嗟卣f(shuō)服他，因?yàn)楫吘故敲赓M(fèi)的體驗(yàn)課程，你是靠的是感性吸引他來(lái)的，不管他有沒(méi)有需求都來(lái)體驗(yàn)一下，產(chǎn)品介紹也是一個(gè)刺激客戶需求的過(guò)程。接下來(lái)，你做追蹤的時(shí)候，你知道你現(xiàn)在是處在這個(gè)階段，所以你要得到他的認(rèn)可，就是很重要的。得到他認(rèn)可的時(shí)候，你當(dāng)然應(yīng)該問(wèn)他對(duì)這個(gè)體驗(yàn)課程的感覺(jué)，對(duì)他的幫助有多大，什么地方有幫助。如果他認(rèn)可，當(dāng)然可以進(jìn)入到要承諾的過(guò)程，但是他可能是不認(rèn)可的。他不認(rèn)可，你就要思考是因?yàn)樾枨蟮脑?，還是因?yàn)楫a(chǎn)品的問(wèn)題。比如我會(huì)問(wèn)客戶：您覺(jué)得我們的課程怎么樣，能不能給你帶來(lái)幫助。如果我是客戶，我會(huì)說(shuō)挺好的，然后下一步就不知道了。如果客戶已經(jīng)認(rèn)可，那我就會(huì)說(shuō)：那你有沒(méi)有意向購(gòu)買(mǎi)我們的課程？我直接就問(wèn)。這也是一個(gè)方法。如果客戶已經(jīng)很認(rèn)可了，他說(shuō)不錯(cuò)，實(shí)際上假設(shè)成交。

比如下一個(gè)課程是是1月10號(hào)開(kāi)課，實(shí)際上就可以假設(shè)成交。我就可以說(shuō)：某某小姐，你看上完這個(gè)體驗(yàn)課程，覺(jué)得我們的課程怎么樣？她說(shuō)還可以，但是就是沒(méi)有時(shí)間。我說(shuō)：我明白，我了解，是這樣的，某某小姐，我想請(qǐng)問(wèn)一下，您覺(jué)得這個(gè)課程還不錯(cuò)，這個(gè)模式也不錯(cuò)，主要是指這個(gè)模式在哪些方面對(duì)你有幫助呢？假設(shè)她說(shuō)在電腦上操作比較省時(shí)間，也省精力，對(duì)快速的去考試是有幫助的。我說(shuō)：我明白，您剛才提到另外一個(gè)問(wèn)題，就是沒(méi)有時(shí)間，這個(gè)倒沒(méi)有關(guān)系，我倒比較擔(dān)心的，因?yàn)槟惝吘挂荚?，也是跟你的職業(yè)、目前的工作有關(guān)系，我的思考就是，你看你竟然都這么忙，又沒(méi)有時(shí)間來(lái)參加這樣的一個(gè)考試，那你怎么辦呢？你必須要通過(guò)這個(gè)才能夠繼續(xù)做這個(gè)工作嗎？假設(shè)她說(shuō)：所以我就才找你們幫忙。我就順勢(shì)說(shuō)：那既然這樣，我們下一期的課程就是1月10號(hào)，要么我就先幫你報(bào)名了？

實(shí)際上她講了兩個(gè)重點(diǎn)詞，一個(gè)是還不錯(cuò)，一個(gè)是沒(méi)時(shí)間，而實(shí)際上這是個(gè)推托。我就站在她的角度，為了職業(yè)的發(fā)展，她必須參加一個(gè)考試，但是老是沒(méi)時(shí)間，一直持續(xù)下去怎么辦？我采用激發(fā)式的詢問(wèn)，實(shí)際上是引導(dǎo)她去回答或者是思考這個(gè)問(wèn)題。其實(shí)她意思是說(shuō)：反正我都沒(méi)有時(shí)間去上這樣的課，哪家公司我都沒(méi)有時(shí)間去上。這樣的話，她那個(gè)認(rèn)證老是拿不到，一年以后還是拿不到，十年以后還是拿不到，那職業(yè)怎么辦呢？實(shí)際上是談的是這個(gè)問(wèn)題。她有時(shí)候還會(huì)說(shuō)：那到時(shí)候聯(lián)系你。她說(shuō)到這些的時(shí)候，是不是可以再往下進(jìn)一步，就是確定她的時(shí)間，她到底是真的拖延還是顧慮，就要靠你的判斷。如果她是拖延，就可以更加主動(dòng)一些。

嘉賓：張老師，您好，我問(wèn)一下，就是我們?cè)谌粘Ｌ幚磴y行信用卡商城訂單的時(shí)候，就是經(jīng)常會(huì)遇到這樣的一個(gè)問(wèn)題，就是客戶因?yàn)樗挚ǖ慕痤~的問(wèn)題，導(dǎo)致他在付款的時(shí)候付款失敗，那這個(gè)訂單的顯示是付款失敗，但是公司認(rèn)為客戶已經(jīng)有付款的舉動(dòng)了，你必須給我挽回來(lái)，就是對(duì)我們業(yè)務(wù)人員的，的失敗挽回率是有一個(gè)要求的，但是在我們實(shí)際回訪過(guò)程當(dāng)中，經(jīng)常會(huì)遇到這樣的一個(gè)問(wèn)題，就是客戶知道自己的額度不夠或者是不知道，但是他們都比較有一種懶惰的情緒在里面，不太愛(ài)跟銀行聯(lián)系，讓銀行給他臨時(shí)提高或者說(shuō)永久的提高一下額度。所以在回訪的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)遇到這樣的一個(gè)問(wèn)題，就是客戶知道原因是銀行額度不夠，他就說(shuō)他稍候會(huì)給銀行打的，到時(shí)候再通知我們，我們經(jīng)常會(huì)遇到這樣的問(wèn)題，有時(shí)候在回訪第二次，或者第三次的時(shí)候，客戶經(jīng)常已經(jīng)出現(xiàn)不耐煩的情緒。在處理這種付款失敗的業(yè)務(wù)的時(shí)候很頭疼。

張老師：因?yàn)槟愕臉I(yè)務(wù)非常的專(zhuān)業(yè)，它的這個(gè)流程我不是聽(tīng)得特別明白。

嘉賓：大概意思是這樣，比如說(shuō)我持有招商銀行信用卡，我在招行的信用卡商城里面買(mǎi)了一件產(chǎn)品，比如說(shuō)買(mǎi)一款手機(jī)，手機(jī)標(biāo)價(jià)是1000元，但是我卡里的額度可能只有500元，這樣的話我就買(mǎi)不了，但是其實(shí)我是想買(mǎi)的，那這樣訂單顯示是付款失敗。業(yè)務(wù)人給我打電話，會(huì)給我提個(gè)意見(jiàn)，說(shuō)我可以跟銀行那邊聯(lián)系，讓銀行給我提高這個(gè)額度，但是我又覺(jué)得給銀行打電話很麻煩，浪費(fèi)我的時(shí)間，還不一定能提高額度，而且這商戶有可能過(guò)幾天還會(huì)降價(jià)，或者說(shuō)這商品就已經(jīng)下架不賣(mài)了，所以我覺(jué)得很麻煩。而商戶是沒(méi)有辦法幫持卡人處理他的卡的這種問(wèn)題的，所以銷(xiāo)售人員經(jīng)常會(huì)遇到客戶拖沓的情況。

張老師：你是銀行還是商戶？

嘉賓：我們是商戶。

張老師：那我的理解，就是說(shuō)在這個(gè)銀行的商城當(dāng)中，銀行是一方，你們是商戶，然后是消費(fèi)者通過(guò)商城去刷卡，但是他可能余額不夠，沒(méi)有刷成。這種情況下你們作為商家來(lái)講，實(shí)際上想挽回這筆訂單，就會(huì)跟客戶進(jìn)行聯(lián)系，詢問(wèn)他失敗的原因，但是從目前來(lái)講，90%都是因?yàn)樗ɡ锏念~度不夠，需要持卡人本人跟銀行聯(lián)系，讓銀行提高一下他的額度，比如說(shuō)給他提高到1100，他就可以買(mǎi)這款手機(jī)了。

嘉賓：大概就是這樣，但是現(xiàn)在情況就是很多的客戶都不太愛(ài)自己去跟銀行聯(lián)系，去提高額度，覺(jué)得很麻煩，其實(shí)就是打一個(gè)電話而已。

張老師：怕麻煩，對(duì)嗎。談到這個(gè)問(wèn)題，我們回過(guò)頭來(lái)看，從整個(gè)的分析方法上來(lái)講，我們是一樣的，四種策略的一個(gè)分析，其實(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這個(gè)地方，可以把它理解成為廣義的現(xiàn)狀。我們自己作為種商戶，我們的優(yōu)勢(shì)是通過(guò)網(wǎng)上商城直接結(jié)算，對(duì)他的好處就是購(gòu)物更加的方便快捷。不足的地方，可能存在著卡里余額不足這樣一個(gè)情況。但是客戶的現(xiàn)狀當(dāng)中，就是因?yàn)橛囝~不足，這是他的一個(gè)不足點(diǎn)，但是他的好處是：我就不想那么麻煩，反正我啥時(shí)候想買(mǎi)，我就其他地方買(mǎi)去，這可能是客戶的一個(gè)心理狀態(tài)。我們強(qiáng)化這個(gè)優(yōu)勢(shì)，而這個(gè)優(yōu)勢(shì)就是更加的方便，所以在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，你要從說(shuō)服的角度來(lái)講他是一樣的。你可以通過(guò)提問(wèn)的方式，說(shuō)：客戶，請(qǐng)問(wèn)一下，你看中了這款手機(jī)，你要去購(gòu)買(mǎi)，而且你是通過(guò)商城去購(gòu)買(mǎi)的，不知道你為什么不去看實(shí)物，到其他地方去購(gòu)買(mǎi)？這是個(gè)引導(dǎo)的過(guò)程，這么問(wèn)的時(shí)候，他也可能的回答是：去外面太麻煩，通過(guò)網(wǎng)上就可以了，很方便。如果你真想去引導(dǎo)他，接下來(lái)也可以提另外一個(gè)問(wèn)題，就是：您是不是很著急購(gòu)買(mǎi)手機(jī)？如果他不著急，那就是沒(méi)有急迫的需求動(dòng)機(jī)。如果他著急，那就有引導(dǎo)的切入點(diǎn)。

這個(gè)問(wèn)題談完以后，你發(fā)現(xiàn)其實(shí)他有需求，他確實(shí)要買(mǎi)手機(jī)，他原來(lái)的手機(jī)可能丟了，或者他的手機(jī)是要送人的，這是他的動(dòng)機(jī)，而同時(shí)，他確實(shí)是怕麻煩，他已經(jīng)在網(wǎng)上或者在商店里已經(jīng)看過(guò)了，而這里有一個(gè)是分期付款，這是他所喜歡的，這是你的優(yōu)勢(shì)所在，但是不足的地方，就是因?yàn)榕侣闊?，他需要再打個(gè)電話，他覺(jué)得是麻煩，這個(gè)地方就是一個(gè)強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)，克服不足的過(guò)程。你可能的說(shuō)服的方法就是：我知道這款手機(jī)你買(mǎi)來(lái)是送禮的，當(dāng)然可能給銀行打個(gè)電話，是稍微麻煩一點(diǎn)，但其實(shí)也不麻煩，一個(gè)電話就搞定了，幾分鐘的時(shí)間，但是最重要的是畢竟通過(guò)銀行購(gòu)買(mǎi)，還有一個(gè)分期付款，這個(gè)分期付款是非常劃算的，價(jià)格上也不是很高，我覺(jué)得最重要的是你不用去來(lái)回跑來(lái)跑去，耽誤你的時(shí)間，你出個(gè)門(mén)，跑一趟手機(jī)市場(chǎng)，可能路上還要花很多的時(shí)間，你還要打車(chē)，還得花很多錢(qián)，其實(shí)這個(gè)更麻煩。最后還是不行的話，你就說(shuō)：那如果是這樣，你那個(gè)手機(jī)到底是不是就不買(mǎi)了？假設(shè)他說(shuō)不買(mǎi)了。不買(mǎi)其實(shí)就是沒(méi)有急迫動(dòng)機(jī)，他沒(méi)有需求。

我覺(jué)得優(yōu)劣勢(shì)的這四種競(jìng)爭(zhēng)策略的運(yùn)用，它有個(gè)前提就是客戶是有需求的，這種效果會(huì)更大一些。你提的這個(gè)問(wèn)題，我覺(jué)得還是要去看雖然麻煩，但是如果銀行給他提高了額度以后，對(duì)他的好處在哪里，這種好處也可能是對(duì)他現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)這款手機(jī)，可能以后對(duì)他買(mǎi)手表，買(mǎi)其他東西都有用。要是他還是不提高額度，還是沒(méi)有辦法買(mǎi)那款手機(jī)或其他東西。一旦他真的有急事，也不能結(jié)算，可能會(huì)更麻煩。從這個(gè)角度去談，他不這么做對(duì)他來(lái)講可能會(huì)有什么不好的，可能更好。

嘉賓：張老師，再問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，就是在淡季的時(shí)候，如何激發(fā)客戶的需求呢？

張老師：淡季？

嘉賓：對(duì)，就比如我們是客戶要三月份才報(bào)名，四月底才考試，現(xiàn)在是12月份。距離他的需求還有很長(zhǎng)時(shí)間，大概有四個(gè)月左右他才報(bào)名，所以現(xiàn)在，如果我要激發(fā)他的需求，要如何激發(fā)？

張老師：有兩個(gè)大的方法，一個(gè)是我們剛才講的，就是處理拖延的方法，處理拖延當(dāng)中，一定有新的賣(mài)點(diǎn)，比如可能是促銷(xiāo)，可能是他報(bào)名你送什么東西給他，這是一種方法，這是大眾都去用的。如果沒(méi)有，就是一個(gè)說(shuō)服。

以前，我們有個(gè)客戶，我們的課程也是兩個(gè)月以后才報(bào)名的，但是他當(dāng)時(shí)也有點(diǎn)猶豫，我們是這么跟他講的（當(dāng)然這種方法，未必適合所有的銷(xiāo)售代表）：首先第一步，說(shuō)：“客戶，沒(méi)有關(guān)系，兩個(gè)月以后你才會(huì)報(bào)名都沒(méi)有關(guān)系，其實(shí)你放到兩個(gè)月以后報(bào)，也沒(méi)有關(guān)系，我其實(shí)只是想確認(rèn)一下，您覺(jué)得我們這樣的課程對(duì)你來(lái)講到底有沒(méi)有幫助，如果有的話幫助在哪里？其實(shí)這是一個(gè)引導(dǎo)需求的過(guò)程，確保他確實(shí)是有迫切動(dòng)機(jī)的需求。緊接下來(lái)說(shuō)：“客戶，其實(shí)我知道，既然這個(gè)課程對(duì)你是有幫助的，那你其實(shí)早報(bào)名晚報(bào)名都是一樣的，你既然都是要上的，對(duì)不對(duì)？他說(shuō)是。既然是早報(bào)名晚報(bào)名都一樣，要不就干脆現(xiàn)在報(bào)名好了，你以后那么忙，你不用以后再為這個(gè)事情操心（這里強(qiáng)調(diào)的是他現(xiàn)在報(bào)名的好處）。他說(shuō)萬(wàn)一啥時(shí)候他有其他的事情，到時(shí)候不太好安排。

接下來(lái)我們就說(shuō)服他，說(shuō)：客戶，我知道也許有可能你到了那個(gè)課程開(kāi)課之前的一個(gè)禮拜，你突然發(fā)現(xiàn)那個(gè)時(shí)候可能是有事情，不排除這種可能性。客戶，你知道嗎，為什么我們很多時(shí)候都是不斷地在拖啊拖，其實(shí)既然這個(gè)事情對(duì)你來(lái)講是有幫助的，不如說(shuō)現(xiàn)在就定下來(lái)，到那個(gè)時(shí)候，你就可以盡早把你的時(shí)間安排到其他地方去，那個(gè)時(shí)間就是留給你來(lái)參加這個(gè)學(xué)習(xí)的，要不然到了那個(gè)很重要的時(shí)間，你用來(lái)做其他事情，那請(qǐng)問(wèn)你的學(xué)習(xí)怎么辦呢？如果你不能夠去學(xué)習(xí)，那對(duì)你的影響在哪里呢？其實(shí)就是給他一個(gè)更大的信心。

后來(lái)那個(gè)客戶在這樣的一個(gè)說(shuō)服下，就毫不猶豫地報(bào)名了。我個(gè)人的感覺(jué)，最重要的一句話就是：既然這個(gè)課程對(duì)他那么有幫助，他是不是一定要上？他說(shuō)是一定要上。我說(shuō)：你真的確定一定要上？他說(shuō)：是的，一定要上的。我說(shuō)：那既然確定一定要上，今天報(bào)名跟一個(gè)月以后報(bào)名，有什么區(qū)別？不如今天報(bào)名好了。雖然后面我也有說(shuō)服的語(yǔ)氣，但是這句話是起到重要的作用。

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